私達の接客サービスの相手は、ほとんどの方はごく一般的なお客様です。（時々クレイマーのような人を見かけますが）、十人十色の特徴・好み・味覚・わがままを持った元気なお客様です。その方々へはすべてのお好み（何を望んでいるのか）を満たす接客サービスが必須ですが、しかし経験不足やその場の雰囲気・緊張や複雑な要求などにより会社から渡された「マニュアル」通りの対応になってしまいます。この事は基本としては重要ですが、お客様はなかなか満足・納得をして頂けない場合が多々あります。そうですマニュアルはすべてのお客様の好み・要望に応じた接客ができるわけではありません。あくまでも基本的な行動指針です。だいぶ昔に聞いた話ですが（真偽は不明）、海外生まれの日本のテーマパークで５cm位雪が降りました。しかし、そのテーマパークは雪が降る想定をしていなかったため（そのテーマパークの生まれた地域では雪がふらないとのこと）、日本人の誰もが分かっている雪に対する対応策がマニュアルにはなく、雪かき道具（スコップ・ショベル）もなかったため行動することが出来ませんでした。もちろんマニュアル以外の行動は禁止されています。仕方なく「雪」を「ゴミ・チリ」と捉えて、ほうき・ちりとりでその雪を処理していました。現在はそうでないと思いますが臨機応変の項目も必要でした。その時の担当者は無念な心境でしたでしょう。マニュアルのみに頼るとこういう結果になってしまうのですね。

マニュアル主義の弊害は発想を停滞させ工夫が生まれません（しかし良いところもあります）。私達の接客サービスは千差万別で決して統一されたマニュアル通りには行きません。そのため「君」の現場でのOJTが重要になります。実際に現場で起きた問題点に対して、その都度しっかり対応策の見本を見せる教育実習を行ってください。日々の積み重ねが大切です。